Uma máxima que você já ouviu muito por aí em discussões sobre gestão empresarial é: o cliente tem sempre razão. Agora, prepare-se para passar ao próximo nível da busca de satisfação do cliente. Conheça um pouco mais sobre o conceito de “sucesso do cliente” (customer success). Esse conceito pode ser resumido na premissa de que você não vai oferecer um produto ou serviço de um jeito que não gostaria de consumir. O tradicional “não faça com os outros o que você não quer que façam com você”. Mas não é só isso. Nesse post você aprenderá um pouco mais sobre esse conceito que tem ganhado cada vez mais empreendedores adeptos.
O que é Customer Success?
A gestão de sucesso do cliente é uma estratégia usada para conseguir estreitar o relacionamento entre as empresas e os consumidores. O paradigma principal é compreender que a relação empresa-cliente não está restrita ao momento da compra. Ela se expande para uma troca contínua ao longo do tempo. Inclusive depois que o produto foi comprado ou que o serviço foi contratado. Os nichos de mercado que mais utilizam essa estratégia são de consumo por assinatura, como serviços de streaming na internet, revistas, etc. Porém, é um conceito que traz benefícios para todo tipo de empreendimento.
Por que o empreendedor deve investir em Customer Success?
São várias as vantagens de uma estratégia de sucesso do cliente, e elas estão, principalmente, relacionadas à fidelização de consumidores. Quando o relacionamento entre empresas e seus clientes é expandido e dinamizado, é possível perceber uma mudança no comportamento deles. O consumo passa a ser mais qualificado e diversificado, além de mais duradouro, pois se cria uma fidelização com o consumidor. Além de consumir um produto ou serviço, aquele indivíduo contribui para a melhoria da solução oferecida pela empresa, que, justamente por ser otimizada, estimula o reinício do ciclo de consumo. É uma relação em que todos os envolvidos ganham.
Clientes bem sucedidos se tornam “advogados”
O ponto aqui é: a gestão de sucesso de cliente trabalha com o engajamento desses públicos e, com isso, essas pessoas passam a ser defensores do seu negócio. Seus clientes, quando satisfeitos e, principalmente, envolvidos com a companhia se tornam porta-vozes do seu negócio. Em uma realidade de mercado pautada nos ambientes digitais sociais, como o Facebook, Instagram e o Twitter, nada melhor do que ter pessoas espalhadas por aí prontas para defender sua empresa, não é verdade? Essa esfera ampliada da promoção de sua marca, ajuda a converter novos clientes com um grau elevado de qualidade. O que vai muito além das ações de marketing direto e indireto.
Como mensurar os resultados da gestão de sucesso dos clientes?
Apesar das formas de atuação variarem bastante de negócio para negócio — como questionários de pós-venda, enquetes virtuais, bate-papos online, etc. — a mensuração dos resultados não deve perder o foco no aumento da rentabilidade e produtividade do negócio. As equipes que realizam esse trabalho devem acompanhar a evolução da produção e da entrada de renda. Em especial com o avanço da implementação das ações voltadas para o estreitamento das relações e do aumento do sucesso dos clientes.
Da ponta para o todo
Esse aumento nas vendas é perceptível já a médio prazo. Isso porque a gestão de sucesso dos clientes é uma estratégia que atua, principalmente, a partir da última ponta da cadeia produtiva: as vendas. Buscar as necessidades do cliente que podem ser atendidas por seu negócio ultrapassa a barreira da primeira venda. É estimular a troca de feedback com quem mais importa: aquela pessoa que consumiu seu produto/serviço. Esses novos inputs se refletem em toda a companhia. Desde a postura de transparência dos gestores ao fornecedor que precisa garantir matéria-prima com nova certificação, por exemplo. O valor de mercado desses dados oferecidos pelos clientes tem aumentado cada vez mais e em diferentes ramos de empresas.
Você já parou para pensar em quanto está perdendo por não ter um relacionamento mais estreito com seus clientes? Já tentou alguma iniciativa nesse sentido? Compartilhe suas experiências nos comentários e qualquer dúvida, teremos prazer em responder!
